Customer Satisfaction & Feedback

Pendahuluan

Kepuasan pelanggan adalah ukuran fundamental kesuksesan Divistant. Kebijakan ini menetapkan kerangka kerja komprehensif untuk mengukur, menganalisis, dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengumpulan feedback sistematis, analisis mendalam, dan tindakan perbaikan berkelanjutan. Kebijakan ini sejalan dengan ISO 9001:2015 Klausul 9.1.2 dan terintegrasi dengan sistem performance management kami.

Document Control

Versi	Tanggal	Penulis	Perubahan
1.0	01 Januari 2025	Policy Team	Inisial pembuatan kebijakan
2.1	21 Februari 2026	AI Audit System	Penulisan konten lengkap kebijakan
2.2	21 Februari 2026	AI Audit System	Integrasi referensi BizOps CRM, Helpdesk, dan BizOps Chat

Filosofi CIRCCA dalam Kepuasan Pelanggan

Nilai-nilai CIRCCA Divistant membentuk fondasi komitmen kami terhadap kepuasan pelanggan:

Curiosity - Rasa Ingin Tahu

Kami secara aktif mencari pemahaman mendalam tentang kebutuhan, harapan, dan tantangan pelanggan. Melalui pertanyaan berkelanjutan dan eksplorasi feedback, kami mengidentifikasi peluang untuk inovasi dan peningkatan layanan yang melampaui ekspektasi.

Impact - Dampak Positif

Setiap interaksi dengan pelanggan dirancang untuk memberikan nilai nyata dan dampak terukur terhadap bisnis mereka. Kami berkomitmen untuk memastikan bahwa setiap proyek, dukungan, dan inisiatif berkontribusi signifikan pada kesuksesan pelanggan.

Respect - Menghargai Perspektif

Kami menghormati setiap feedback pelanggan sebagai kesempatan berharga untuk belajar dan berkembang. Tim kami mendengarkan dengan tulus, mengakui kekhawatiran, dan menghargai perspektif unik setiap pelanggan dalam proses pengambilan keputusan.

Courage - Keberanian Mengambil Tindakan

Kami berani mengambil tindakan corrective dan proaktif berdasarkan feedback pelanggan, bahkan ketika hal tersebut memerlukan perubahan signifikan. Keberanian kami tercermin dalam transparansi komunikasi dan komitmen terhadap service recovery yang genuine.

Commitment - Komitmen Berkelanjutan

Kepuasan pelanggan bukan tujuan akhir, melainkan perjalanan berkelanjutan. Kami berkomitmen untuk consistently meningkatkan proses, sistem, dan budaya kami dengan fokus jangka panjang pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Adaptability - Kemampuan Beradaptasi

Setiap pelanggan memiliki kebutuhan unik. Kami terus belajar dan menyesuaikan pendekatan kami berdasarkan feedback dan perubahan kebutuhan pasar, memastikan bahwa layanan kami selalu relevan dan responsif.

Ruang Lingkup

Aspek	Deskripsi
Cakupan	Semua interaksi dengan pelanggan Divistant, baik internal maupun eksternal
Titik Sentuh	Pre-sales, onboarding, delivery proyek, support, dan pasca-proyek
Tim Terlibat	Account Manager, Project Lead, Support Team, People & Culture, Leadership
Frekuensi Pengukuran	Berkelanjutan dengan analisis bulanan dan review kuartalan
Tujuan	Mencapai target CSAT ≥85%, NPS ≥50, dan CES ≤3.5

Definisi Istilah

Istilah	Definisi
Customer Satisfaction (CSAT)	Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk spesifik, diukur melalui survei berbasis interaksi dengan skala 1-5
Net Promoter Score (NPS)	Metrik loyalitas pelanggan yang mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan Divistant kepada orang lain, skala 0-10, dengan kategori Promoters (9-10), Passives (7-8), dan Detractors (0-6)
Customer Effort Score (CES)	Pengukuran kemudahan pelanggan melakukan bisnis dengan kami, diukur dengan pertanyaan tentang kemudahan interaksi, skala 1-5
Service Level Agreement (SLA)	Komitmen tertulis kami mengenai standar layanan, waktu respons, dan uptime yang harus dicapai
Feedback Loop	Proses sistematis pengumpulan, analisis, dan komunikasi hasil feedback kepada pelanggan dan tim internal
Escalation	Proses peningkatan prioritas untuk masalah pelanggan yang memerlukan perhatian level management atau leadership
Service Recovery	Tindakan perbaikan dan kompensasi yang diambil untuk mengatasi ketidakpuasan pelanggan dan memulihkan kepercayaan

Pernyataan Kebijakan

Divistant berkomitmen untuk:

1. Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Sistematis: Menggunakan multiple metrics (CSAT, NPS, CES, SLA Compliance) untuk mendapatkan gambaran holistik kepuasan pelanggan.

2. Mengumpulkan Feedback dari Multiple Channels: Memastikan pelanggan memiliki berbagai cara untuk memberikan feedback—survei, meeting, email, media sosial—sehingga suara mereka didengar.

3. Melakukan Analisis Mendalam: Monthly analysis dilakukan untuk mengidentifikasi tren, pola, dan root cause dari masalah yang muncul.

4. Mengambil Tindakan Nyata: Setiap temuan feedback ditindaklanjuti dengan action plan yang konkret, terukur, dan memiliki deadline jelas.

5. Menutup Loop dengan Pelanggan: Mengkomunikasikan hasil tindakan perbaikan kembali kepada pelanggan yang memberikan feedback.

6. Mengintegrasikan dengan Performance Management: Kepuasan pelanggan menjadi input penting dalam evaluasi kinerja tim dan individual.

7. Melakukan Training dan Sosialisasi: Memastikan seluruh tim memahami pentingnya kepuasan pelanggan dan role mereka dalam mencapainya.

Metode Pengukuran Kepuasan

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Definisi: Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap aspek spesifik layanan atau interaksi.

Metode Pengumpulan:

• Post-interaction surveys setelah project completion
• Post-support surveys setelah ticket support ditutup
• Ad-hoc surveys untuk event atau milestone tertentu

Pertanyaan Standar:

• "Seberapa puas Anda dengan layanan yang diberikan?" (Skala 1-5)
• "Apakah deliverables memenuhi ekspektasi Anda?" (Skala 1-5)
• "Bagaimana evaluasi Anda terhadap professionalism tim?" (Skala 1-5)

Target: ≥85% dari responden memberikan rating 4-5

Frekuensi: Setiap selesai interaksi signifikan dengan pelanggan

Net Promoter Score (NPS)

Definisi: Pengukuran loyalitas pelanggan dan kemungkinan mereka merekomendasikan Divistant kepada orang lain.

Metode Pengumpulan:

• Quarterly business reviews dengan semua client aktif
• Annual relationship assessment surveys
• Triggered surveys berdasarkan milestone proyek

Pertanyaan Inti:

• "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan Divistant kepada rekan bisnis Anda?" (Skala 0-10)
• Follow-up: "Apa alasan Anda memberikan rating tersebut?" (Open-ended)

Kategori Responden:

• Promoters (9-10): Pelanggan yang loyal dan akan merekomendasikan
• Passives (7-8): Puas tapi tidak enthusiastik, mudah terpengaruh kompetitor
• Detractors (0-6): Tidak puas, dapat merusak reputasi melalui word-of-mouth negatif

Perhitungan NPS: (% Promoters - % Detractors) × 100

Target: ≥50 (benchmark industri tech services)

Frekuensi: Quarterly untuk major clients, annually untuk clients lainnya

Customer Effort Score (CES)

Definisi: Pengukuran seberapa mudah pelanggan berinteraksi dengan Divistant dan menyelesaikan kebutuhan mereka.

Metode Pengumpulan:

• Post-support surveys
• Post-onboarding feedback
• Project initiation feedback

Pertanyaan Standar:

• "Seberapa mudah Anda mendapatkan bantuan dari tim Divistant?" (Skala 1-5, dari Sangat Sulit hingga Sangat Mudah)
• "Berapa banyak usaha yang diperlukan untuk menyelesaikan kebutuhan Anda?" (Skala 1-5)

Target: ≤3.5 average (semakin rendah semakin baik)

Frekuensi: Setiap interaksi support atau proses critical

SLA Compliance Tracking

Definisi: Pengukuran sejauh mana Divistant memenuhi komitmen service level yang telah ditetapkan.

Parameter SLA Umum:

• Response time: Initial acknowledgment dalam X jam
• Resolution time: Problem resolution dalam Y jam/hari tergantung severity
• Uptime: Sistem/service availability ≥99.5%
• Escalation response: Management acknowledgment dalam 2 jam untuk critical issues

Tracking Method:

• Automated monitoring system untuk uptime
• Ticket timestamp tracking untuk response dan resolution time
• Manual verification untuk deliverable quality

Target: 98%+ SLA compliance monthly

Reporting: Weekly SLA dashboard review dengan Account Manager dan client

Proses Pengumpulan Feedback

1. Automated Surveys

Post-Project Feedback

• Triggered otomatis setelah project closed
• Sent via email dengan link ke survey platform
• Timeline: 1 hari setelah project closure
• Questions: 5-7 key questions covering quality, timeline, communication, outcomes
• Target response rate: ≥60%

Post-Support Feedback

• Triggered setelah support ticket ditutup
• Brief survey: 3-5 questions maximum
• Timeline: Immediate after ticket closure
• Focus: Issue resolution quality, support responsiveness, knowledge transfer

2. Periodic Structured Reviews

Quarterly Business Reviews (QBR)

• Scheduled review meeting dengan semua active clients
• Participant: Account Manager, Project Lead, Client stakeholders
• Agenda: Performance review, feedback discussion, planning next quarter
• Output: Documented feedback dan action items
• Timeline: Every quarter sebelum akhir bulan

Annual Relationship Assessment

• Comprehensive review of partnership dari perspektif client
• Conducted oleh Account Manager dengan client leadership
• Coverage: Service quality, value delivery, areas of improvement, future roadmap
• Output: NPS score, detailed feedback, strategic recommendations

3. Ad-hoc Feedback Channels

Email Feedback: pelanggan@divistant.com

• Monitored oleh Account Manager dan Support Lead
• Response SLA: 24 jam acknowledgment, 3 hari resolution plan

Direct Communication: Meeting, call, chat

• Project Leads encouraged untuk active listening selama project execution
• Monthly check-ins dengan key clients
• Open door policy untuk escalation concerns

Escalation Procedure: Formal complaint management via Escalation Procedure policy

4. Social Media & Online Reviews Monitoring

Monitoring Channels:

• Google Reviews
• LinkedIn recommendations
• Industry forums dan communities
• Client testimonials dan case studies discussions

Monitoring Frequency: Weekly review oleh Marketing dan Account Management

Response Protocol:

• Positive reviews: Thank and acknowledge publicly
• Negative reviews: Respond within 48 hours, offer to resolve offline
• Neutral feedback: Acknowledge dan assess need untuk follow-up

Escalation: Critical issues escalated to Leadership untuk strategic response

Analisis & Tindak Lanjut

Monthly Analysis

Proses:

1. Data Compilation (Week 1): Gather semua feedback dari bulan sebelumnya dari berbagai channel
2. Quantitative Analysis (Week 1): Calculate CSAT, NPS, CES average; identify trend
3. Qualitative Review (Week 2): Read open-ended responses, identify themes dan patterns
4. Root Cause Analysis (Week 2-3): Untuk feedback negatif, investigate underlying causes
5. Team Review (Week 3): Present findings ke Account Management dan Project teams
6. Action Planning (Week 4): Agree pada action items dengan clear owners dan deadlines

Output: Monthly Feedback Report dengan findings dan action items

Trend Identification

Metrics Tracking:

• CSAT trend month-over-month dan year-over-year
• NPS trend per client segment
• Most common complaint categories
• Resolution time trends
• SLA compliance patterns

Analysis Frequency: Quarterly trend review; annual comprehensive analysis

Output: Trend dashboard; quarterly insights presentation to Leadership

Root Cause Analysis untuk Negative Feedback

Process (5-Why Analysis):

1. Identify the problem: Apa exactly yang membuat pelanggan tidak puas?
2. Ask Why #1: Mengapa hal ini terjadi?
3. Ask Why #2-5: Terus dig deeper sampai menemukan root cause
4. Identify contributing factors: Process breakdown, skill gap, communication gap, etc.
5. Document findings: Create RCA report

Documentation Template:

• Incident/Issue description
• Customer impact
• Timeline of events
• Why analysis (5 levels)
• Identified root cause(s)
• Contributing factors
• Recommended corrective actions

Action Plan Creation

For Each Root Cause:

1. Define specific action: Apa yang akan dilakukan?
2. Assign owner: Siapa responsible?
3. Set deadline: Kapan selesai?
4. Identify resources: Apa yang dibutuhkan?
5. Define success metric: Bagaimana kami measure improvement?
6. Communication plan: Siapa yang perlu tahu?

Action Plan Tracking:

• Monthly review of open action items
• Status update in team meetings
• Closure after verification of effectiveness
• Escalation if deadline at risk

Closing the Loop dengan Pelanggan

Process:

1. Acknowledgment: Confirm kami telah menerima dan understood feedback mereka
2. Investigation: Brief explanation tentang apa yang kami investigate
3. Root Cause: Share hasil RCA (if applicable) dengan professional explanation
4. Solution: Explain action yang telah/akan kami ambil
5. Prevention: Describe bagaimana kami prevent recurrence
6. Appreciation: Thank untuk feedback dan opportunity untuk improve

Method: Email atau phone call, depending on severity dan relationship

Timeline:

• Acknowledgment: Same day atau next business day
• Full closure communication: Within 1 week of action completion

Documentation: Captured dalam CRM untuk future reference

Integrasi dengan Performance Management

Customer Satisfaction dalam Performance Review

Integration Points:

1. Team Performance Evaluation

   • CSAT score dari projects team led: weighted 15-20% dari performance score
   • NPS contribution: Collective client relationship scores
   • SLA compliance: Account team accountability

2. Individual Contribution Assessment

   • Project managers evaluated pada project delivery quality (CSAT)
   • Account managers evaluated pada overall relationship health (NPS)
   • Support team evaluated pada resolution quality dan customer satisfaction
   • Developers/engineers evaluated pada solution quality feedback

3. Performance Rating Formula:

   Performance Score = (Core Competencies 40%) + (Business Results 30%) + 
                      (Customer Satisfaction 20%) + (Behavioral 10%)
   

Metrics Tracked Per Role:

Role	Key Customer Metrics	Weight
Account Manager	NPS, CSAT, client retention	30%
Project Manager	CSAT, SLA compliance, on-time delivery	25%
Support Engineer	CSAT, resolution time, CES	25%
Technical Lead	Solution quality feedback, escalations	20%
Team Lead	Team average CSAT, escalation handling	25%

Individual Contribution to Client Satisfaction

Behavioral Expectations:

• Aktif mendengarkan feedback tanpa defensif
• Transparent communication tentang issues dan solutions
• Proactive dalam identifying dan addressing concerns
• Collaborative approach dengan client untuk problem-solving
• Accountability untuk commitments dan deliverables

Feedback Collection Methods:

• Client surveys dengan option memberikan feedback specific ke individuals
• 360-degree feedback dari colleagues tentang customer-facing behaviors
• Direct client feedback di review meetings
• Escalation incidents documentation

Link ke OKR (Objectives & Key Results)

Company-Level Customer OKRs:

• Objective: Establish Divistant sebagai most trusted tech partner
  • KR1: Achieve NPS of 60+ by end of year
  • KR2: Maintain CSAT at 85%+ across all projects
  • KR3: Achieve 98%+ SLA compliance quarterly

Department-Level OKRs:

• Account Management: Grow client lifetime value by 25% melalui improved satisfaction
• Delivery: Zero critical escalations; 100% on-time delivery
• Support: Reduce average resolution time by 20%; maintain 90%+ first-contact resolution

Team OKRs cascade dari department level dengan customer satisfaction metrics aligned

Individual OKRs may include specific customer satisfaction targets relevant ke role

Review Cadence: Quarterly OKR review meetings dengan customer metrics discussions

Escalation & Service Recovery

Handling Complaints

Escalation Triggers:

• Customer explicitly states dissatisfaction atau raises complaint
• CSAT score ≤2 (out of 5)
• NPS Detractor response dengan negative comments
• SLA breach occurred
• Customer threatens to discontinue service
• Regulatory atau legal concern raised
• Media atau public visibility concern

Initial Response (First 2 Hours):

1. Acknowledge receipt: Immediate confirmation bahwa kami received dan understand complaint
2. Express empathy: Sincere apology untuk inconvenience caused
3. Initial assessment: Quick triage dari severity dan required escalation level
4. Assign owner: Designate single point of contact untuk follow-up
5. Set expectation: Communicate next steps dan timeline untuk resolution

Escalation Levels:

Level	Trigger	Owner	Response Time
L1	Minor service issue, standard complaint	Account Manager	24 hours
L2	Service failure affecting delivery, unhappy client	Department Lead	4 hours
L3	Critical failure, regulatory issue, high-value client	VP/Head of Department	2 hours
L4	Reputational risk, legal threat, C-level customer	CEO/Founder	1 hour

Response Times

Severity Classification:

• Critical: Service down, regulatory issue, customer threatening legal action → 1 hour response
• High: Significant service degradation, project at risk → 4 hours response
• Medium: Operational issue, customer unhappy but workaround exists → 24 hours response
• Low: Minor issue, customer satisfied with explanation → 48 hours response

Resolution Process

Steps:

1. Detailed Investigation: Conduct thorough RCA to understand what happened
2. Impact Assessment: Quantify business impact untuk customer
3. Solution Options: Develop 2-3 resolution options dengan pros/cons
4. Customer Discussion: Present options, listen to preferences, agree on approach
5. Implementation: Execute agreed solution
6. Verification: Confirm solution resolves issue dari customer perspective
7. Prevention Plan: Discuss how similar issue prevented going forward
8. Follow-up: Check-in after 1 week untuk ensure satisfaction maintained

Service Recovery Options (escalation specialists authority):

• Technical fix atau work-around
• Additional service or support hours
• Process improvement atau future commitment
• Partial refund atau credit (for significant failures)
• Enhanced SLA terms untuk next period

Documentation: Full escalation history logged dalam CRM untuk continuity

Platform BizOps untuk Customer Satisfaction

Divistant menggunakan BizOps sebagai platform utama untuk mengelola hubungan pelanggan dan tracking kepuasan. BizOps mencakup beberapa modul yang terintegrasi:

CRM (Customer Relationship Management)

Modul CRM di BizOps digunakan untuk mengelola seluruh lifecycle hubungan pelanggan:

• Lead Management: Tracking prospek dari initial contact hingga konversi menjadi customer
• Opportunity Tracking: Monitoring deal pipeline dan forecast revenue
• Communication Log: Riwayat semua komunikasi dengan pelanggan (email, meeting, call)
• Customer Segmentation: Pengelompokan pelanggan berdasarkan industri, ukuran, atau nilai kontrak

Akses: BizOps > CRM Module

Helpdesk

Modul Helpdesk di BizOps mengelola tiket support pelanggan:

• Ticket Management: Pembuatan, assignment, dan tracking tiket support
• SLA Tracking: Monitoring otomatis response time dan resolution time terhadap SLA yang ditetapkan
• Priority & Escalation: Sistem prioritas dan eskalasi otomatis berdasarkan severity
• Customer Portal: Portal pelanggan untuk submit dan monitor tiket mereka sendiri

Data dari Helpdesk menjadi input penting untuk metrik CES (Customer Effort Score) dan SLA Compliance.

Akses: BizOps > Helpdesk Module

Integrasi CRM dengan Performance Management

Data kepuasan pelanggan dari CRM dan Helpdesk terintegrasi dengan sistem performance management:

• Metrik CSAT dan NPS dari CRM digunakan sebagai input dalam Appraisal karyawan customer-facing
• SLA compliance dari Helpdesk menjadi salah satu KRA dalam Goal tim support
• Feedback pelanggan dari CRM dapat direferensikan saat proses Performance Review

BizOps Chat (Internal Communication)

Untuk koordinasi internal terkait customer issues, tim menggunakan BizOps Chat (messaging platform terintegrasi di BizOps) untuk:

• Channel dedicated per client untuk diskusi cepat antar tim
• Eskalasi real-time ke manager atau leadership
• Knowledge sharing tentang best practices customer handling

---

Reporting & Dashboard

Monthly Reports

Content:

• Summary metrics: CSAT, NPS, CES, SLA compliance
• Trend analysis: Month-over-month comparison
• Top feedback themes: Positive dan negative patterns
• Escalations summary: Number, severity, resolution status
• Action items: From previous month—status dan completion
• Key insights: What we learned, what we changed

Distribution: Sent ke Department Leads on 1st of each month

Format: Automated dashboard dengan exportable PDF report

Quarterly Reviews

Audience: Leadership team, Department heads, Client Advisory meetings

Content:

• Quarterly trend analysis (3-month aggregation)
• Performance vs targets: CSAT 85%, NPS 50, CES 3.5, SLA 98%
• Client segment performance: Performance breakdown by industry/account size
• Benchmarking: How kami compare vs industry benchmarks
• Major themes & patterns: Significant findings dari 3 months
• Strategic recommendations: What needs to change
• Action plans: From recent RCA sessions

Presentation: Formal presentation + discussion dengan leadership

Decision Making: Quarterly review informs strategic decisions, process changes, resource allocation

Annual Trends

Content:

• Year-over-year metrics comparison
• Major achievements: Improvements achieved during year
• Challenges: Persistent issues or new concerns emerged
• Client journey analysis: How satisfaction evolves through relationship lifecycle
• Market context: How industry trends affecting our performance
• Lessons learned: What worked, what didn't
• Vision untuk tahun depan: Strategic focus areas

Audience: Extended leadership team, board (if applicable), used untuk annual planning

Output: Comprehensive annual report + strategy document untuk next year

Peran & Tanggung Jawab

Account Manager

Responsibility:

• Primary contact untuk client satisfaction; maintain relationship health
• Conduct quarterly business reviews dengan clients
• Monitor client NPS dan overall satisfaction trends
• Address concerns proactively; escalate issues appropriately
• Manage action items dari QBRs dan ensure follow-through
• Provide feedback tentang customer needs ke product/delivery teams
• Coordinate service recovery efforts untuk dissatisfied clients

Accountability: Client satisfaction targets; NPS ≥50 untuk assigned clients

Project Lead

Responsibility:

• Own project delivery quality yang directly impacts CSAT
• Conduct post-project feedback surveys dengan clients
• Analyze feedback; identify improvements untuk future projects
• Communicate proactively dengan client during delivery
• Address client concerns quickly; escalate if needed
• Incorporate client feedback into project documentation

Accountability: Project CSAT ≥85%; on-time delivery; zero critical escalations

Support Team

Responsibility:

• Provide responsive, quality support untuk all client issues
• Conduct post-support surveys; track CES metric
• Maintain SLA compliance untuk response dan resolution times
• Document issues thoroughly untuk trend analysis
• Escalate complex issues appropriately
• Knowledge sharing dengan clients untuk self-service improvement

Accountability: CSAT ≥85%; CES ≤3.5; SLA 98%+ compliance

People & Culture Team

Responsibility:

• Track customer satisfaction metrics dalam performance reviews
• Train employees about importance of customer satisfaction
• Facilitate team discussions tentang client feedback
• Ensure customer satisfaction embedded dalam hiring criteria
• Recognize teams/individuals untuk excellent customer outcomes
• Monitor trends untuk development needs (e.g., communication training)

Accountability: Ensure policies implemented; metrics reflected dalam evaluations

Leadership

Responsibility:

• Set company vision untuk customer satisfaction excellence
• Review quarterly trend reports; make strategic decisions
• Handle L4 escalations untuk most critical issues
• Allocate resources untuk process improvements
• Champion customer-centric culture
• Benchmark performance vs industry; set stretch targets
• Communicate customer feedback insights to board/stakeholders

Accountability: Achieve strategic NPS, CSAT, SLA targets; continuous improvement trajectory

Training & Sosialisasi

Mandatory Training

All Employees:

• Onboarding: Introduction to customer satisfaction importance (1 hour)
• Topic: Why customer satisfaction matters at Divistant; CIRCCA values in context
• Completion: By end of Week 1 onboarding

Customer-Facing Roles (Account Managers, Project Leads, Support):

• Customer Excellence Bootcamp (2 days annual)
• Content:
  • CSAT, NPS, CES measurement methodologies
  • Communication best practices
  • Complaint handling techniques
  • Feedback collection methods
  • Escalation procedures
• Timing: Annually, with refresher modules quarterly

Leadership:

• Performance Analytics (1 day annual)
• Content:
  • Interpreting customer satisfaction data
  • Making data-driven decisions
  • Setting realistic targets
  • Communicating results
• Timing: Annually, before quarterly reviews

Ongoing Awareness

Monthly All-Hands:

• Highlight customer feedback themes; celebrate successes
• Discuss recent action items; share progress
• 15-minute segment; interactive Q&A

Team Meetings:

• Bi-weekly: Review recent feedback, discuss improvements
• Monthly: Deeper dive into metrics dan trends

Internal Communications:

• Newsletter: Monthly customer satisfaction highlights
• Posters/signage: Displaying CSAT goals di office
• Recognition program: Highlight teams dengan excellent customer outcomes

Tooling & Accessibility:

• Accessible dashboards untuk all staff
• Clear documentation tentang procedures
• FAQ untuk common questions
• Help channel untuk reporting issues

Kebijakan Terkait

Pembacaan dokumen terkait akan memberikan konteks tambahan dan alignment kebijakan:

• Performance Review Process - Bagaimana customer satisfaction metrics diintegrasikan dalam evaluasi kinerja
• OKR Guidelines - Framework untuk setting dan tracking customer-related objectives

Kontak & Support

Function	Contact	Email	Response Time
Customer Feedback	Feedback Team	feedback@divistant.com	24 hours
Escalation	Account Manager / Team Lead	escalation@divistant.com	2-4 hours
General Inquiry	Support	support@divistant.com	24 hours
Strategic Feedback	Leadership	leadership@divistant.com	48 hours

---

Document Number: POL-PER-006

Last Updated: 21 Februari 2026

Next Review: 21 Februari 2027

Policy Owner: People & Culture Team