Dasar Hukum: UU No. 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan | ISO 9001:2015 (Clause 8.7 — Control of Nonconforming Outputs) | ITIL v4 Incident Management
Document Control
Aspek
Detail
No. Dokumen
POL-LDR-005
Versi
2.1
Berlaku sejak
20 Februari 2026
Review berikutnya
20 Agustus 2026
Pemilik Dokumen
People & Culture
Disetujui oleh
Director
Riwayat Revisi
Versi
Tanggal
Penulis
Perubahan
1.0
Februari 2026
People & Culture
Dokumen awal
2.0
20 Februari 2026
AI Audit System
Penambahan document control, standarisasi format
2.1
21 Februari 2026
AI Audit System
Perbaikan nilai CIRCCA
Filosofi CIRCCA
Eskalasi yang tepat waktu menunjukkan Courage dan Impact dalam mengatasi masalah, serta Commitment terhadap resolusi. Nilai-nilai Courage, Impact, dan Commitment dari CIRCCA melandasi panduan ini.
Courage: Berani mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan tepat
Impact: Memastikan eskalasi menghasilkan dampak positif berupa resolusi yang efektif
Commitment: Berkomitmen menyelesaikan masalah, bukan menghindarinya
Keselarasan CIRCCA
Nilai
Penerapan dalam Escalation Procedure
Commitment
Berkomitmen menyelesaikan masalah, bukan menghindarinya
Impact
Memastikan eskalasi menghasilkan resolusi yang berdampak positif
Respect
Menghormati proses dan pihak yang terlibat
Curiosity
Mencari akar masalah secara mendalam sebelum eskalasi
Adaptability
Responsif terhadap urgensi dan konteks
Courage
Berani mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan
Ruang Lingkup
Aspek
Keterangan
Berlaku untuk
Seluruh karyawan Divistant
Jenis eskalasi
Teknis, proyek & delivery, SDM & people, darurat
Prinsip
Coba selesaikan sendiri dulu, eskalasi tepat waktu jika diperlukan
Tidak mencakup
Whistleblowing (diatur terpisah)
Definisi
Istilah
Definisi
Eskalasi
Meneruskan masalah ke level lebih tinggi untuk penyelesaian
Level Eskalasi
L1: Team Lead, L2: Manager, L3: Dept Head, L4: Director
Response Time
Waktu maksimal untuk merespons setelah eskalasi diterima
Mitigasi
Tindakan sementara untuk mengurangi dampak
Root Cause
Penyebab mendasar dari masalah
Blocker
Hambatan yang mencegah penyelesaian di level saat ini
Pernyataan Kebijakan
Eskalasi yang tepat adalah tanda profesionalisme, bukan kelemahan. Divistant mendorong setiap anggota tim untuk mencoba menyelesaikan masalah di level mereka terlebih dahulu. Namun, ketika masalah di luar kapasitas atau wewenang, eskalasi yang cepat dan tepat menunjukkan Commitment dan Impact.
Kapan Eskalasi Diperlukan vs Tidak
Eskalasi Diperlukan
Eskalasi TIDAK Diperlukan
Masalah di luar batas wewenang
Masalah masih bisa diselesaikan sendiri
Deadlock setelah komunikasi langsung
Belum mencoba komunikasi langsung
Dampak signifikan terhadap proyek/klien/bisnis
Perbedaan pendapat belum jadi deadlock
Perlu persetujuan level lebih tinggi
Hanya ingin melapor tanpa butuh aksi
Risiko yang butuh awareness manajemen
Isu dengan prosedur standar
Matriks Eskalasi
Isu Teknis
Level
Eskalasi Ke
Kondisi
Response Time
L1
Team Lead
Tidak bisa diselesaikan sendiri
2 jam
L2
Manager
L1 tidak tersedia / tidak selesai 4 jam
4 jam
L3
Head of Department
Isu kritis multi-tim/sistem
2 jam
L4
Director/CTO
Sistem kritikal down / insiden keamanan
1 jam
Isu Proyek & Delivery
Level
Eskalasi Ke
Kondisi
Response Time
L1
Project Manager
Isu harian eksekusi proyek
4 jam
L2
Account Manager
Berdampak pada klien/scope
4 jam
L3
Head of Delivery
Risiko besar timeline/budget/kualitas
2 jam
L4
Director
Sengketa kontrak, kehilangan klien, isu legal
1 jam
Isu SDM & People
Level
Eskalasi Ke
Kondisi
Response Time
L1
Atasan Langsung
Isu kinerja, beban kerja, dinamika tim
24 jam
L2
HR/People
Pertanyaan kebijakan, konflik tidak terselesaikan
24 jam
L3
Head of People
Keluhan serius, dugaan pelanggaran
4 jam
L4
Director
Isu hukum, compliance, keputusan eksekutif
2 jam
Proses Eskalasi
Langkah 1 — Dokumentasikan Masalah
Elemen
Detail
Apa
Deskripsi berdasarkan fakta
Kapan
Timeline kronologis
Siapa
Pihak-pihak yang terkait
Upaya
Yang sudah dicoba dan hasilnya
Dampak
Konsekuensi jika tidak ditangani
Langkah 2 — Komunikasi Langsung (Jika Ada Pihak Lain)
Pastikan sudah mencoba komunikasi langsung (lihat Conflict Resolution Guide). Dokumentasikan upaya dan hasilnya.
Langkah 3 — Ajukan Eskalasi
Hubungi pihak sesuai matriks. Sampaikan dokumentasi. Sertakan minimal 2 opsi rekomendasi solusi. Bersikap objektif.
Langkah 4 — Follow Up
Pantau progres. Implementasikan tindakan. Laporkan hasil. Tutup loop.
Template Eskalasi
Bagian
Konten
SUBYEK
[ESKALASI] [Deskripsi Singkat]
1. SITUASI
Fakta 2-3 kalimat
2. TIMELINE
Kronologi dengan tanggal/waktu
3. DAMPAK
Dampak + Urgensi (Rendah/Sedang/Tinggi/Kritis)
4. UPAYA
Langkah yang sudah dicoba
5. YANG DIBUTUHKAN
Apa yang dibutuhkan dari penerima
6. REKOMENDASI
Opsi A (Pro/Kontra), Opsi B (Pro/Kontra), Rekomendasi
Tingkat Urgensi
Tingkat
Response Time
Contoh
Kritis
< 1 jam
Sistem down, insiden keamanan, kecelakaan kerja
Tinggi
< 4 jam
Isu delivery signifikan, eskalasi klien
Sedang
< 24 jam
Butuh keputusan level lebih tinggi
Rendah
< 3 hari kerja
Perbaikan proses, feedback, saran
Eskalasi Darurat
Langkah
Tindakan
1
Hubungi atasan via telepon/chat (bukan email)
2
Tidak dihubungi 15 menit? Langsung ke level berikutnya
3
Lakukan mitigasi yang dalam wewenang Anda
4
Dokumentasikan semua tindakan
5
Setelah stabil, kirim komunikasi formal
Insiden keamanan siber: Hubungi IT/Security dan Director secara paralel.
Kebijakan Anti-Retaliasi
Divistant menjamin tidak ada konsekuensi negatif bagi siapapun yang mengajukan eskalasi dengan itikad baik. Eskalasi tepat waktu dan konstruktif dihargai dan diakui.
Training & Awareness
Materi
Target Peserta
Frekuensi
Orientasi prosedur eskalasi
Karyawan baru
Saat onboarding
Escalation workshop & role-play
Seluruh karyawan
Tahunan
Incident response drill
Tim teknis & operasional
Semester
Eskalasi review & lessons learned
Leadership Team
Kuartalan
Kebijakan Terkait
Kebijakan
Keterkaitan
Delegation Matrix
Batas wewenang untuk kapan eskalasi diperlukan
Decision Framework
Kerangka pengambilan keputusan
Conflict Resolution Guide
Penyelesaian konflik sebelum eskalasi
Whistleblowing & Reporting
Pelaporan pelanggaran serius
Incident Response Plan
Prosedur khusus insiden keamanan
Kontak
Untuk panduan prosedur eskalasi atau bantuan situasi yang tidak tercakup, hubungi people@divistant.com.