Corrective Action & Continuous Improvement

Halaman ini mengatur proses identifikasi, analisis, dan penyelesaian ketidaksesuaian (nonconformity) serta peningkatan berkelanjutan di Divistant. Proses ini merupakan implementasi dari ISO 9001:2015 Klausul 10.2 (Nonconformity & Corrective Action) dan Klausul 10.3 (Continual Improvement).

Document Control

Aspek	Detail
No. Dokumen	POL-LDR-009
Versi	2.2
Berlaku sejak	20 Februari 2026
Review berikutnya	20 Agustus 2026
Pemilik Dokumen	People & Culture
Disetujui oleh	Director

Riwayat Revisi

Versi	Tanggal	Penulis	Perubahan
1.0	Februari 2026	People & Culture	Dokumen awal
2.0	20 Februari 2026	AI Audit System	Penambahan document control, standarisasi format
2.1	21 Februari 2026	AI Audit System	Perbaikan nilai CIRCCA
2.2	21 Februari 2026	AI Audit System	Integrasi referensi BizOps

Filosofi CIRCCA

Kesempurnaan adalah perjalanan, bukan tujuan. Dengan semangat Commitment dan Adaptability, kami menjadikan setiap masalah sebagai kesempatan belajar — bukan untuk menyalahkan, tetapi untuk tumbuh bersama menjadi organisasi yang lebih baik.

Ruang Lingkup

Aspek	Keterangan
Berlaku untuk	Seluruh proses, layanan, dan operasional Divistant
Cakupan	Corrective action, preventive action, root cause analysis, continuous improvement
Pihak terkait	Seluruh karyawan, Process Owner, Team Lead, Director

Definisi Istilah

Istilah	Definisi
Nonconformity	Ketidaksesuaian terhadap persyaratan standar, prosedur, atau ekspektasi klien
CAPA	Corrective Action & Preventive Action — tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian
Root Cause	Akar penyebab mendasar dari suatu masalah atau ketidaksesuaian
PDCA	Plan-Do-Check-Act — siklus perbaikan berkelanjutan
Process Owner	Individu yang bertanggung jawab atas suatu proses bisnis
Containment	Tindakan segera untuk menghentikan atau meminimalkan dampak masalah

Pernyataan Kebijakan

Divistant berkomitmen untuk menangani setiap ketidaksesuaian secara sistematis melalui analisis akar masalah dan tindakan perbaikan yang terukur. Kami menjadikan siklus PDCA sebagai fondasi peningkatan berkelanjutan, di mana setiap temuan didokumentasikan, dianalisis, dan ditindaklanjuti untuk mencegah terulangnya masalah serupa.

Kapan Corrective Action Diperlukan

Corrective Action dimulai ketika ditemukan ketidaksesuaian (nonconformity) dari berbagai sumber:

Sumber	Contoh
Customer complaint	Klien melaporkan ketidakpuasan terhadap deliverable atau layanan
Internal audit	Temuan audit yang menunjukkan deviasi dari prosedur
Incident report	Insiden keamanan, downtime, atau kesalahan operasional
Performance data	KPI yang tidak mencapai target
Employee feedback	Saran perbaikan dari tim internal
Management review	Identifikasi area improvement oleh leadership
Regulatory change	Perubahan regulasi yang memerlukan penyesuaian

Proses Corrective Action (CAPA)

Divistant mengikuti siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) untuk setiap corrective action:

Langkah	Aktivitas	Penanggung Jawab	Timeline
1. Identifikasi	Catat nonconformity dengan detail: apa, kapan, di mana, dampak	Siapa saja yang menemukan	Saat ditemukan
2. Containment	Tindakan segera untuk menghentikan/meminimalkan dampak	Process Owner	Dalam 24 jam
3. Root Cause Analysis	Analisis akar masalah menggunakan metode yang sesuai (5-Why, Fishbone, dll)	Process Owner + Tim	3–5 hari kerja
4. Corrective Action Plan	Rencana tindakan perbaikan dengan target, PIC, dan deadline	Process Owner	5 hari kerja
5. Implementasi	Eksekusi tindakan perbaikan	PIC yang ditunjuk	Sesuai rencana
6. Verifikasi	Verifikasi bahwa tindakan efektif menyelesaikan root cause	Quality/Management	2–4 minggu setelah implementasi
7. Close-out	Dokumentasi hasil, lesson learned, update prosedur jika perlu	Process Owner	Setelah verifikasi berhasil

Metode Root Cause Analysis

Metode	Kapan Digunakan	Keterangan
5-Why Analysis	Masalah sederhana dengan single root cause	Tanyakan "mengapa" 5 kali berturut-turut hingga akar masalah ditemukan
Fishbone (Ishikawa)	Masalah kompleks dengan multiple possible causes	Kategorisasi: People, Process, Technology, Environment
Pareto Analysis	Identifikasi prioritas dari banyak masalah	Fokus pada 20% penyebab yang menghasilkan 80% dampak
Failure Mode Analysis	Pencegahan masalah potensial	Identifikasi titik kegagalan dan mitigasi sebelum terjadi

Klasifikasi Severity

Severity	Deskripsi	Response Time	Approval
Critical	Dampak langsung pada klien, keamanan, atau kepatuhan regulasi	Containment: 4 jam; CAPA: 3 hari	Director
Major	Dampak signifikan pada proses atau kualitas deliverable	Containment: 24 jam; CAPA: 5 hari	Team Lead + Director
Minor	Dampak terbatas, tidak mempengaruhi klien secara langsung	CAPA: 10 hari kerja	Team Lead
Observation	Peluang improvement, belum menjadi masalah	Masuk ke improvement backlog	Process Owner

Continuous Improvement Framework

Selain corrective action (reaktif), Divistant juga menjalankan improvement proaktif:

Inisiatif	Frekuensi	Deskripsi
Retrospective	Setiap akhir sprint/project	Tim merefleksikan apa yang berjalan baik, apa yang perlu diperbaiki
Process Review	Quarterly	Review efektivitas prosedur kerja oleh process owners
Improvement Suggestions	Ongoing	Karyawan dapat mengajukan ide improvement kapan saja melalui BizOps Chat channel #improvement atau langsung di BizOps
Benchmarking	Semi-annual	Membandingkan praktik dengan industry best practices
Management Review	Semi-annual	Leadership review terhadap kinerja QMS, tren, dan peluang improvement

Dokumentasi & Tracking

Aspek	Ketentuan
CAPA Register	Seluruh corrective action dicatat dalam register terpusat di BizOps
Status Tracking	Open → In Progress → Verification → Closed (tracking melalui BizOps)
Retention	Dokumentasi CAPA disimpan minimal 3 tahun
Reporting	Summary CAPA dilaporkan dalam Management Review
Trend Analysis	Analisis tren CAPA dilakukan quarterly untuk identifikasi systemic issues

Training & Awareness

Aktivitas	Frekuensi	Sasaran
CAPA process training	Tahunan	Seluruh Process Owner dan Team Lead
Root cause analysis workshop	Semi-annual	Tim operasional dan project
Continuous improvement awareness	Saat onboarding	Karyawan baru (materi tersedia di BizOps LMS)

Tanggung Jawab

Role	Tanggung Jawab
Seluruh Karyawan	Melaporkan nonconformity dan mengajukan improvement suggestions
Process Owner	Memimpin root cause analysis, menyusun dan mengeksekusi CAPA
Team Lead	Memastikan CAPA dilaksanakan dalam tim, approval CAPA minor
Director	Approval CAPA critical/major, review tren, keputusan strategis

Kebijakan Terkait

Quality Policy — Kebijakan mutu Divistant
Customer Satisfaction & Feedback — Monitoring kepuasan pelanggan
Risk Management Policy — Manajemen risiko
IT Security Incident Management — Penanganan insiden IT

Kontak

Pertanyaan tentang proses CAPA atau pengajuan improvement:

📧 people@divistant.com

Company Playbook